Allgäuer Gastro-Unternehmer-Forum 2001

Klapperschlangen, Kondome & Klasse-Referenten

Wieso wandern meine Gäste ab, obwohl sie zufrieden sind? Wie kann man ein tolles
Konzept effektiv vermarkten? Und wer ist die geheimnisvolle Susanne, die Postkarten
aus Australien verschickt? Antworten auf diese und andere Fragen brachte das
Gastro-Unternehmer-Forum der Brauerei Zötler in Fischen.

Den Emotionsverlauf der Teilnehmer könnte man folgendermaßen beschreiben: Am
Anfang unterdrücktes Stöhnen, zwischendrin zweifelnde Blicke zum Nebenmann, am
Ende Standing Ovations. Dazu Gesichtsmuskeltraining, zerplatzte Luftballons, die
Mär von Hans & Susanne und die Laola-Welle. 

"Erfolg durch klare Positionierung!" So lautete der Titel des diesjährigen Seminars, zu
dem die Privatbrauerei Zötler die vier namhaften Referenten Jürg Landert,
Jean-Georges Ploner, Stefan Schneck und Beat Krippendorf ins Boot holen konnte.
Im Mittelpunkt standen die neusten gesellschaftlichen Trends, Ethno-Gastronomie,
Wege der Gästebindung sowie Eigenmotivation und Selbstverantwortung als Basis
für den Erfolg. Unterstützt wurde die Veranstaltung von Pencom Deutschland, vom
Gastronomie-Report und weiteren Sponsoren. Resümee der rund 80 Wirte und
Wirtinnen, die dem Ruf ins Allgäu gefolgt waren: Es war klasse! 

Warum reden wir dann von unterdrücktem Stöhnen? Das flutschte manchem
Teilnehmer gar eine Spur zu laut raus, als der Überraschungsgast Kerstin Förster vor
dem ersten Referenten verkündete: "So, bitte alle aufstehen!" Zögerliches Stühle
rücken. Bitte nicht bewegen müssen! Doch, genau das: Bewegen! Die
Tagungsmappe auf der linken Hand kreisend ausbalancieren, während gleichzeitig
auf einem Bein gewippt wird, Luftballons zerplatzen lassen, die Laola-Welle machen
oder mit einem über die Oberlippe gerolltem Gummi die Gesichtsmuskeln trainieren.
Erst wurde gemurrt, doch dann waren auch die Bewegungsunlustigsten voll dabei und
stellten fest: Was die Olympiasiegerin da von uns verlangt, macht nicht nur Spaß,
sondern auch hellwach für die nachfolgenden Beiträge. 

Zweifelnde Blicke zum Nebenmann? Die löste der Berliner Erfolgsgastronom Stefan
Schneck aus, als er von seinem Australienkonzept Woolloomooloo berichtete.
Känguru, Krokodil und Klapperschlange bei uns im Allgäu? Darüber wurde noch beim
Mittagessen diskutiert. "Also, ich kann mir nicht vorstellen, daß das funktioniert."
Was Stefan Schneck seinen Kollegen aber deutlich machte: Egal ob
Klapperschlange oder Allgäuer Kässpatzen serviert werden, das Entscheidende ist,
sich von anderen gastronomischen Konzepten abzugrenzen und diesen Weg
durchzuziehen. 

Wie Schneck das gelingt? Durch klare Positionierung, offensive Vermarktung und
effektive Pressearbeit. Dazu beschreibt er vier Stufen. 

1. Sich bereits vor der Eröffnung ins Gespräch bzw. in die Presse bringen und
erzählen, daß man etwas Neues, Besonderes plant. Je nach Bekanntheitsgrad kann
das eine konkrete Botschaft (wir machen dieses oder jenes) oder das Spiel mit dem
Geheimnisvollen sein ("Wir haben etwas vor: Am Tag X ist es soweit."). Mit welcher
pfiffigen

Idee Schneck das Woolloomooloo ins Gespräch brachte, siehe unten. 

2. Die Eröffnungsparty! O-Ton Schneck: "Es muß Freibier, Presse + Prominente
geben. Essen ist Nebensache, Hauptsache, es gibt genug zu Trinken." Bester
Wochentag für die Eröffnung ist nach Schnecks Ansicht der Donnerstag. "Die Leute
sind bereits in Wochenendstimmung, müssen aber am Freitag noch ein paar
Stunden arbeiten. Dann sitzen sie da mit brummendem Schädel und erzählen ihren
Kollegen, was für einen tollen Abend sie gestern hatten. Eine bessere
Mundpropaganda kann man gar nicht haben!" 

3. Nach der Eröffnung auch weiterhin interessante, aktuelle Pressemitteilungen
herausgeben. Aber Vorsicht, wer die Redaktionen mit belanglosen Meldungen
vollmüllt, wird bald keinen Journalisten mehr zu sich rauslocken können. 

4. Stammkundenpflege. Zum Beispiel durch Infokarten, Geburtstagspräsente und
Rabattsysteme wie Ess-Meilen . Freche Idee von Schneck: Ein Werbe-Heftchen, wo
keine Streichhölzer drinstecken, sondern ein Kondom. Dazu der anzügliche Spruch:
Woolloomooloo - mit Garantie der Höhepunkt des Abends. 

Wie man die Gäste an sein Haus bindet war auch das Thema von
Pencom-Deutschland Chef Jean-Georges Ploner. Er brachte es auf die "einfache"
Formel: Gästezufriedenheit + Emotion = Gästebindung. Um dafür eine Basis zu
schaffen, müssen sich die Gäste willkommen und wichtig fühlen. Sie brauchen das
Gefühl, daß sie geschätzt, anerkannt und respektiert werden - und ihre Wünsche
verstanden werden. Dazu erwarten sie einen prompten, zuvorkommenden Service
sowie Hilfe und Unterstützung. 

Im Idealfall sollte die Erfüllung dieser Bedürfnisse in allen Bereichen des Betriebes
stattfinden. Das beginnt beim ersten Kontakt, z.B. bei der telefonischen
Reservierung, geht über den Eingangsbereich, die Begrüßung, die Lobby, das
Restaurant bis in die Küche und die Waschräume und reicht bis zur Rechnung und
dem Abschied. 

Wie sich unzufriedene Gäste benehmen, belegte Ploner anhand einer
Gästebefragung aus Österreich. So hegt jeder dritte Gast Rachegefühle, weil er sich
in Luxushotels schlecht behandelt fühlt. Wie das die Gäste heimzahlen? Indem sie
etwas mitgehen lassen. Allerdings beschweren sich nur 35% der unzufriedenen
Gäste, dafür erzählen 7 von 10 Gästen ihre negativen Erfahrungen weiter. 52%
kommen nie wieder, 12% geben kein Trinkgeld und 1 % verschwindet, ohne zu
zahlen. 

Mit Standing Ovations zollten die Teilnehmer Beat Krippendorf ihre Begeisterung. Mit
Witz und mit Temperament rüttelte der Gastro-Vordenker aus der Schweiz die
Gastronomen zum Abschluß des Seminars noch einmal kräftig auf und gab ihnen
Mut und Zuversicht mit auf den Heimweg. Krippendorf Auftritt zu beschreiben, ist als
würde man versuchen, 1000 und eine Idee in einem Satz einzufangen. Schlicht ein
Ding der Unmöglichkeit. Das Schweizer Original muß man einfach selber erlebt
haben. 

An dieser Stelle deshalb ein großes Lob und Dankeschön an Herbert Zötler, den Chef
vom Zötlerbräu, für die gelungene Veranstaltung. Seinem Schlußwort können wir nur
zustimmen: "Schade, daß nicht viel mehr Gastronomen nach Fischen gekommen
sind!" 

Who the fuck is Susanne? 

Das fragten sich rund 1.200 Berliner, die eine an sie gerichtete, handgeschriebene
Postkarte bekamen. "Schöne Grüße aus dem sonnigen Australien schickt Dir
Susanne." Sogar der Vorname stimmte. Wer beispielsweise Hans heißt, der wurde
mit "Lieber Hans" angesprochen. Der Hans und die anderen Empfänger rätselten:
Wer ist Susanne? Resultat: Die Karte wird aufgehoben, an den Kühlschrank gepinnt,
Freunde und Bekannte befragt - und so manche Partnerinnen verlangen Erklärungen.
Dann schreibt Susanne eine zweite Karte. "Lieber Hans, zurück von down under,
lade ich Dich zur Eröffnung am 5. Mai ins Woolloomooloo ein!" Auf diese Art und
Weise ist es Stefan Schneck gelungen, rund 1000 Leute zur Eröffnungsparty seines
neuen Lokals zu locken. Denn Hans & Co wollen endlich wissen, wer Susanne ist.
Und nachdem sie erfahren, daß es gar keine Susanne gibt, sind die meisten auch
nicht böse, weil sie eine tolle Party miterleben.